不同的专家对流程有不同的理解和定义：

     马文·M·沃泽尔在《什么是业务流程管理》一书中提到[1]：流程是重复的增值活动的集合，它由组织的人和技术资源实施，其目的是实现共同的业务目标，生产出客户愿意也能够付费购买的产品或服务。

    迈克尔·哈默、 詹姆斯·钱皮认为：流程是有精确定义的一个技术术语，它是成组的、相互联系的活动，这些活动一起为客户创造价值。

    彼特·芬加认为：业务流程是一组完整的、动态协调的活动，它们相互协同、相互作用，共同为客户交付价值。

     彼得·基恩认为流程应该有4个标准：它是周期性的；它对组织能力的某些方面有影响；它可以以不同方式完成，这些方式影响到流  程产生的成本、价值、服务或质量；它需要协调。

     托马斯·达文波特认为：流程是为了给特定的客户或市场产出特定产品而设计的一组结构化、精准的活动。

  维基百科中提到：业务流程是若干增值活动构成的一个系列或一个网络，它由与之相关的角色或协同者执行，完全是为了实现共同的业务目标。

    国际标准化组织在ISO9001：2000质量管理体系标准对流程是这样定义的：流程是一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。

    根据我们多年的工作实践和对流程的理解，信睿咨询对流程定义如下：

    所谓流程，就是指一系列、连续的、有规律的活动，这些活动以特定的方式进行，并导致特定结果的产生。

    在对流程定义的理解过程中，我们要注意：

    （1）流程是“一系列、连续的、有规律的活动”：正因为这样，这些“活动”是有先后顺序或并列关系的，同时这种先后或并列关系是连续和有规律的，企业不能违背规律地实施管理。正如迈克尔·哈默、 詹姆斯·钱皮对流程定义中提到的“它是成组的、相互联系的活动”；也如彼特·芬加所说的“业务流程是一组完整的、动态协调的活动”； 还如托马斯·达文波特所说的“一组结构化、精准的活动”。

    LTC流程从线索收集、线索验证、分发线索、线索培育、商机确认、商机分类、方案设计、标前引导、标书制作、投标管理、合同谈判、合同签订、合同交接、合同履行、货款管理、服务交接、客户服务、客户投诉管理等是“一系列、连续的、有规律的活动”，这些活动之间关系密切，而且有严密的逻辑关系。

    （2）流程是“以特定的方式进行”：在流程运作的过程中，不同公司、不同发展阶段其“活动”之间的运作方式是不同的，即便是同一家公司、相同的发展阶段因为客户需求或者流程目标的不同可能也会导致“活动”之间的运作方式存在差异，因此这种“特定的方式”必须要结合企业实际业务需要，切不可照搬照抄。

    比如华为面对运营商业务的项目LTC业务流程与面向政府的智慧城市项目LTC业务流程可能就存在很大的差异，针对不同的客户，LTC业务流程运营的方式就会不同，因为客户需求、流程目标存在差异。

    （3）流程是“导致特定结果的产生”：流程最终目的在于创造价值，也就是增值。正如马文·M·沃泽尔对流程的定义中提到的“流程是重复的增值活动的集合”，也如彼得·基恩对流程定义中提到的“这些方式影响到流程产生的成本、价值、服务或质量”。

在企业内部，流程的增值可能体现在效率提升、成本降低、销售增加、利润增长、质量提高、风险降低，也可能体现在客户满意、员工满意，总之，这与每个流程的目的（绩效目标）有关。

    如在LTC流程中，销售商机管理流程的增值方式是提升商机转化效率；销售合同评审流程的增值方式是降低合同风险；项目交付流程的增值方式是提升项目交付效率、控制项目交付成本；项目货款管理流程的增值方式为及时回款、降低回款风险。

    （4）基于流程目标，优秀流程的每项活动都是增值的。正如迈克尔·哈默、 詹姆斯·钱皮所说“这些活动一起为客户创造价值结果”；也如维基百科中提到的“业务流程是若干增值活动构成的”，这也是企业在进行业务流程再造的核心。

    （5）流程的目标是由流程客户决定的。菲利普·科比在《流程思维：企业可持续改进实践指南》一书中提到[2]：“持续满足客户需求是设计流程时无可争议的要求。这意味着我们要消除对目标毫无益处的活动，如果正在进行的工作刚好能够满足客户需求，那么流程便是高效的。”由此可见，企业在进行流程设计时首先要明确流程客户，并充分理解其核心需求，只有这样才能保证流程的每个环节都是有价值的。

    虽然，不同人对流程的定义存在这样那样的差异，但以上几点的认知是趋同的，这也是企业在进行业务流程再造时必须注意的。

[1]〔美〕马文.M.沃泽尔. 什么是业务流程管理[M]. 姜胜.译.北京：电子工业出版社,2017:31.

[2] 〔美〕菲利普·科比. 流程思维：企业可持续改进实践指南[M]. 肖舒芸.译.北京：人民邮电出版社,2018:151.