有人把万科的成功归结为王石个人魅力的体现，但我们认为这种认知有失偏颇。王石个人对万科的贡献可以说是功不可没，但万科在企业内部管理上下的功夫和创新才是万科持续优秀的基石。

      我们经常说：三流企业卖劳力、卖产品；二流企业输出品牌、技术、管理，进行低成本扩张；一流企业制定标准和游戏规则。万科持之以恒地在推动产品标准化、流程标准化、合约标准化、操作规范标准化、工作成果标准化等方面取得了巨大的成就。它们在推动万科取得卓越经营业绩的同时，也成就了地产界“黄埔军校”的美称。

      万科总裁郁亮曾经说过：万科有一个最底线的标准，就是做简单，而非做复杂；做开放，而非做封闭；做规范而非做权谋，唯有这样才是长久之计。在万科，并不是所有的时候都要求下级服从上级，但却是任何时候都要求所有人服从制度和流程。

      1.依托ISO90001做实流程

      早在2002年导入ISO9001体系伊始，万科就给各级管理者宣导流程观念，树立通过业务流程优化和再造提升企业运营效率的观念。正是源于公司的高度重视和强有力的组织保障，使万科建立的规范化流程体系为后来的区域扩张、项目管理、风险控制起到了巨大的作用。

      2.实现业务流程、管理流程及辅助流程体系化

      万科在进行流程规划的时候，既充分考虑到了横向业务流程的梳理，即从项目论证、项目策划、规划设计、采购管理、工程施工、营销管理、客户关系管理等全房地产价值链打通，同时又考虑到一级流程、二级流程、三级流程及流程制度、指引及表单设计，这样以来就形成了业务流程、管理流程、辅助流程的体系化。

      3.做好流程衔接

      在很多公司如果你单独看某个流程的时候都没有什么问题，但流程之间的衔接存在很多真空或重叠的地方，导致流程衔接不畅或者流程责任不清，万科在实施业务流程优化的时候在流程接口方面做得非常完善。万科认为，流程的接口主要体现在3个方面，即流程与流程之间的接口、流程内部各项活动之间的接口、完成某项流程活动时角色之间的接口。万科把流程接口定义为是一种输入输出关系或者是相互支撑关系，流程之间一旦接口存在问题就会导正企业整体运营效率低下。

      4.突出6大特点

      万科在进行业务流程优化的时候，始终强调以下6点：

      （1）每项流程都必须有清晰的目标，而且流程又必须体现和支持公司核心价值观（如持续增长和领跑原则、客户永远是我们的伙伴、阳光照亮体系、人才是万科的资本等）。

      （2）强调流程的系统性。围绕公司战略及年度经营目标，强调横向保证业务流程最优，纵向提供有力支持，流程衔接无死角。

      （3）聚焦客户价值主张。万科流程的每一个细节都是从客户需求出发，以最大化客户满意为宗旨，具体来讲：地产项目论证必须基于客户细分、市场及客户定位；项目策略必须基于客户需求；房产设计让客户服务部门甚至潜在客户参与评审；房产销售及时提醒可能影响到客户未来满意的不利因素；项目验收时由物业管理和客户服务部门模拟客户进行验收；投诉处理中对客户的每个投诉都必须进行处理及回访…总之，在业务流程的每个环节都从客户的角度出发。

      （4）立体化衡量流程绩效。针对每个流程，都从数量、质量、成本、效率、风险等一个或多个维度进行衡量，确保流程绩效最优。

      （5）注重流程的可实施性。万科非常重视每个流程的可实施性，从流程与现有资源的匹配性、流程是否低成本运营、流程职责与方法是否明确、流程的多路原则等4个维度对流程的可实施性进行综合评估。

      （6）强调流程闭环及自我优化能力。任何流程都强调从产生需求到需求满足的过程，万科强调流程必须有明确的需求，同时也有可衡量的交付物，同时强调流程在运行的过程中一旦发现问题，流程归口部门必须自发地对其进行优化，从而保证流程的可实施性与实施效率。

      5.强调“推”、“拉”、“引”、“跟”

      万科把流程实施的关键总结为“推”、“拉”、“引”、“跟”，即高层重视和推动；通过培训拉动让员工养成流程习惯；中层管理者与关键岗位员工积极引导；强化流程执行效果的跟踪评价。

      总之，万科通过持续推进业务流程优化与再造让其迅速成长为中国，乃至世界地产界的“黄埔军校”。