有人把万科的成功归结为王石个人魅力的体现,但我们认为这种认知有失偏颇。王石个人对万科的贡献可以说是功不可没,但万科在企业内部管理上下的功夫和创新才是万科持续优秀的基石。
我们经常说:三流企业卖劳力、卖产品;二流企业输出品牌、技术、管理,进行低成本扩张;一流企业制定标准和游戏规则。万科持之以恒地在推动产品标准化、流程标准化、合约标准化、操作规范标准化、工作成果标准化等方面取得了巨大的成就。它们在推动万科取得卓越经营业绩的同时,也成就了地产界“黄埔军校”的美称。
万科总裁郁亮曾经说过:万科有一个最底线的标准,就是做简单,而非做复杂;做开放,而非做封闭;做规范而非做权谋,唯有这样才是长久之计。在万科,并不是所有的时候都要求下级服从上级,但却是任何时候都要求所有人服从制度和流程。
1.依托ISO90001做实流程
早在2002年导入ISO9001体系伊始,万科就给各级管理者宣导流程观念,树立通过业务流程优化和再造提升企业运营效率的观念。正是源于公司的高度重视和强有力的组织保障,使万科建立的规范化流程体系为后来的区域扩张、项目管理、风险控制起到了巨大的作用。
2.实现业务流程、管理流程及辅助流程体系化
万科在进行流程规划的时候,既充分考虑到了横向业务流程的梳理,即从项目论证、项目策划、规划设计、采购管理、工程施工、营销管理、客户关系管理等全房地产价值链打通,同时又考虑到一级流程、二级流程、三级流程及流程制度、指引及表单设计,这样以来就形成了业务流程、管理流程、辅助流程的体系化。
3.做好流程衔接
在很多公司如果你单独看某个流程的时候都没有什么问题,但流程之间的衔接存在很多真空或重叠的地方,导致流程衔接不畅或者流程责任不清,万科在实施业务流程优化的时候在流程接口方面做得非常完善。万科认为,流程的接口主要体现在3个方面,即流程与流程之间的接口、流程内部各项活动之间的接口、完成某项流程活动时角色之间的接口。万科把流程接口定义为是一种输入输出关系或者是相互支撑关系,流程之间一旦接口存在问题就会导正企业整体运营效率低下。
4.突出6大特点
万科在进行业务流程优化的时候,始终强调以下6点:
(1)每项流程都必须有清晰的目标,而且流程又必须体现和支持公司核心价值观(如持续增长和领跑原则、客户永远是我们的伙伴、阳光照亮体系、人才是万科的资本等)。
(2)强调流程的系统性。围绕公司战略及年度经营目标,强调横向保证业务流程最优,纵向提供有力支持,流程衔接无死角。
(3)聚焦客户价值主张。万科流程的每一个细节都是从客户需求出发,以最大化客户满意为宗旨,具体来讲:地产项目论证必须基于客户细分、市场及客户定位;项目策略必须基于客户需求;房产设计让客户服务部门甚至潜在客户参与评审;房产销售及时提醒可能影响到客户未来满意的不利因素;项目验收时由物业管理和客户服务部门模拟客户进行验收;投诉处理中对客户的每个投诉都必须进行处理及回访…总之,在业务流程的每个环节都从客户的角度出发。
(4)立体化衡量流程绩效。针对每个流程,都从数量、质量、成本、效率、风险等一个或多个维度进行衡量,确保流程绩效最优。
(5)注重流程的可实施性。万科非常重视每个流程的可实施性,从流程与现有资源的匹配性、流程是否低成本运营、流程职责与方法是否明确、流程的多路原则等4个维度对流程的可实施性进行综合评估。
(6)强调流程闭环及自我优化能力。任何流程都强调从产生需求到需求满足的过程,万科强调流程必须有明确的需求,同时也有可衡量的交付物,同时强调流程在运行的过程中一旦发现问题,流程归口部门必须自发地对其进行优化,从而保证流程的可实施性与实施效率。
5.强调“推”、“拉”、“引”、“跟”
万科把流程实施的关键总结为“推”、“拉”、“引”、“跟”,即高层重视和推动;通过培训拉动让员工养成流程习惯;中层管理者与关键岗位员工积极引导;强化流程执行效果的跟踪评价。
总之,万科通过持续推进业务流程优化与再造让其迅速成长为中国,乃至世界地产界的“黄埔军校”。